FAQ - Foire Aux Questions - E-boutique TotalEnergies

L'E-boutique en général

 

Pourquoi une nouvelle version de l'e-boutique ?

Nous voulions à la fois proposer plus de produits à nos clients mais aussi et surtout une meilleure expérience client grâce à une boutique plus fonctionnelle et une logistique améliorée.

Puis-je retrouver les produits que je commandais avant ?

Oui, les produits qui étaient en vente sur l’ancienne version de l'e-boutique le sont toujours sur la nouvelle. Ils sont juste intégrés au sein de différentes catégories.

 

Mes commandes

Comment passer une commande ?

Rendez vous sur la e-boutique TotalEnergies.

Il vous suffit ensuite de sélectionner le ou les articles que vous désirez, de cliquer sur "Ajouter au panier" et de choisir la quantité souhaitée pour chacun des produits.

Une fois votre sélection terminée, il vous faut valider votre panier, vous identifier si ce n’est pas déjà fait, puis de renseigner vos coordonnées de livraison et de facturation. Vous avez la possibilité de renseigner plusieurs adresses, si vous désirez par exemple offrir des cadeaux à vos proches et les faire livrer chez eux directement.

Enfin, vous n’aurez plus qu’à passer à l’étape de paiement de vos achats. Vous accéderez ensuite à la page de confirmation de votre achat.

Ma commande est-elle bien prise en compte ?

Dès que vous validez votre commande, vous recevez un e-mail accusant réception de celle-ci. Il peut arriver que des anomalies empêchent l'envoi de ce courrier électronique. Pour vous assurer que votre commande a bien été enregistrée, il vous suffit d'accéder à votre suivi de commande catégorie Mon Compte, Rubrique Mes commandes et de vérifier si votre commande apparaît bien dans la liste, au statut «Paiement accepté». Les commandes les plus récentes sont en haut de la liste. Si votre commande n'a pas été enregistrée, nous vous invitons à la renouveler.

Puis-je modifier ma commande ou annuler un article ?

Lorsque votre commande est passée, vous en retrouvez le détail dans la catégorie  Mon Compte, Rubrique Mes commandes. Si la commande est en statut « Paiement accepté», vous avez la possibilité de la modifier en appelant tout de suite le Service Consommateurs de TotalEnergies, disponible au 0 970 808 651 (prix d'un appel local) du lundi au samedi de 8h à 20h. Vous pourrez alors l’annuler ou bien supprimer un produit. Vous ne pouvez pas ajouter un produit à une commande déjà passée.

Si vous souhaitez commander un produit supplémentaire, nous vous invitons à passer une nouvelle commande et, le cas échéant, à annuler l’ancienne. Dans le cas où votre commande serait indiquée comme « En cours de préparation », vous pourrez modifier votre commande uniquement si le conditionnement de celle-ci n’a pas débuté. Pour le savoir, appeler tout de suite le Service Consommateurs de TotalEnergies, disponible au 0 970 808 651 (prix d'un appel local) du lundi au samedi de 8h à 20h.

Dès lors que votre commande est en statut « Expédié», une modification n’est plus possible.

Comment recevoir un duplicata de facture ?

Vous pouvez retrouver tous les détails concernant votre commande en cours, en vous rendant la catégorie Mon Compte > Rubrique Mes commandes. Pour télécharger un duplicata de facture, sélectionnez la ligne de votre commande et cliquez sur le bouton « PDF» ou dans le détail de votre commande " Téléchargez votre facture en PDF".

Quand ma commande sera-t-elle livrée ?

La livraison de votre commande dépend du moment où vous l’avez passée et du transporteur choisi. Si votre commande est passée avant 13h, elle sera expédiée le jour même. Sinon, elle sera expédiée le lendemain.

A partir de l’expédition, comptez un délai de :

  • 1 à 3 jours pour une Lettre recommandée Liberté avec signature

  • 48h pour un envoi en Colissimo avec signature

  • 24h pour un envoi en Chronopost

Je n'ai toujours pas reçu ma commande. Que faire ?

Si vous n’avez pas reçu votre commande, il vous faut tout d’abord vérifier le statut de celle-ci dans la catégorie Mon Compte > Rubrique Mes commandes. Si votre commande est en « Paiement accepté» ou « En cours de préparation », il est normal que vous ne l’ayez pas reçue. Si votre commande est « Expédiée », vous la recevrez dans un délai fonction du mode de livraison choisi.

Pour suivre l’acheminement de votre colis, vous disposez dans votre espace d’un numéro de suivi sur lequel il vous suffit de cliquer. Vous serez alors redirigé vers le site du transporteur qui doit assurer votre livraison.

Si le délai annoncé lors de votre commande est dépassé, vous pouvez alors contacter le Service Consommateurs de TotalEnergies pour en savoir plus. Il est disponible au 0 970 808 651 (prix d'un appel local) du lundi au samedi de 8h à 20h. Vous pouvez également directement le contacter en ligne, en remplissant le formulaire de contact.

Comment retourner un article ?

Dans le cadre de la réglementation sur la Vente à Distance vous disposez d’un droit légal de rétractation de 14 jours. C'est-à-dire que vous avez 14 jours pour renvoyer les produits achetés sur Internet.

Si vous souhaitez retourner un article et bénéficier du remboursement de celui-ci, vous pouvez directement procéder au retour de votre/vos produit(s) en vous connectant sur votre compte de la e-boutique  :

  • Cliquez sur la rubrique " Mes commandes" puis sur la commande et sélectionnez le ou/les produits concerné(s)

  • Indiquez le motif de retour

  • Téléchargez le bon de retour et insérez le dans le colis.

  • Retournez le colis à l'adresse suivante :  Société Chollet, 139 rue Thérèse Planiol, 37310 Tauxigny.

Dès réception du colis, nous procéderons au remboursement du produit. Cependant les frais de retour resteront à votre charge. Il vous faudra alors renvoyer votre article à l’adresse qui vous sera communiquée par le service Consommateurs. L’article devra être dans son emballage d’origine, complet et en très bon état. Les articles retournés incomplets, abîmés, endommagés ou salis ne seront pas repris. Pour les huiles, les bidons devront ne pas avoir été ouverts.

A réception du produit en entrepôt, si vous avez réglé par carte bancaire, cette même carte sera re-créditée du montant correspondant au(x) produits(s) retourné(s).

J'ai changé d'avis ou je me suis trompé en effectuant ma demande de retour, que dois-je faire ?

Contactez tout de suite le service Consommateurs de TotalEnergies, disponible au 0 970 808 651 (prix d'un appel local) du lundi au samedi de 8h à 20h afin que nous puissions prendre en compte cette information.

Quand serai-je remboursé ?

Dès réception et contrôle du produit et si celui-ci est dans un état conforme à nos conditions de retours, votre remboursement sera effectué. Vous recevrez le remboursement sur votre compte dans un délai d’une semaine maximum après réintégration de vos produits retournés en stock. Nous vous enverrons un e-mail vous informant du fait que votre remboursement a bien été effectué.

Puis-je faire un échange ?

Les produits mis en vente sur l'e-boutique TotalEnergies ne sont pas échangeables.

Le paiement de ma commande

Comment payer ma commande ?

Le paiement de la commande s'effectue par carte bancaire : Carte Bleue, Visa, Mastercard 3D Secure et American Express. Seules les cartes bancaires émises par des établissements financiers établis en France métropolitaine sont acceptées.

Comment utiliser un code promotionnel ?

Si vous avez un code promotionnel valable sur l’e-boutique, vous pourrez nous l’indiquer en dessous du panier, après avoir validé votre commande, au moment du choix du mode de livraison, dans l’encart « Entrez votre code promotionnel ». Une fois le code saisi, cliquez sur le bouton « Valider» et la promotion sera directement appliquée au montant de votre panier ou de vos frais de port.

Le paiement par carte bancaire est-il sécurisé ?

Nous sécurisons 100% des transactions effectuées sur notre site, certifié HTTPS. De plus, lorsque vous validez votre moyen de paiement, vous êtes automatiquement redirigé vers les sites de nos partenaires certifiés qui utilisent des certificats sécurisés (3D Secure). L'ensemble des phases de paiement à réaliser entre l'acheteur et notre système de paiement via HIPAY est entièrement crypté et protégé. Le protocole utilisé est SSL couplé à de la monétique bancaire.

Pourquoi ne peut-on plus payer par chèque ou par virement ?

Les délais d’encaissement de ces moyens de paiement étaient trop longs et donc les délais de livraison une fois la commande validée sur le site l’étaient également. Devant le nombre trop important de réclamations de clients en ce sens, nous avons donc décidé de supprimer ces modes de règlement.

 

La livraison de votre commande

Livrez-vous partout ?

Nous livrons dans toute la France Métropolitaine, à l’exclusion des DOM TOM et de la Corse.

Au bout de combien de temps ma commande est-elle expédiée ?

Toute commande passée avant 13 heures (du lundi au vendredi inclus) est traitée le jour même. C'est-à-dire qu’elle est déstockée, contrôlée, conditionnée, affranchie et remise au transporteur que vous avez choisi (Colissimo, par exemple). Les commandes passées après 13 heures, sont traitées en priorité le premier jour ouvré suivant. Vous êtes averti par mail de l'expédition de votre commande et vous pouvez suivre votre livraison depuis Mon Compte > Mes commandes.

Quels sont les différents modes de livraison possibles ?

Il existe 3 modes de livraison sur l'e-boutique TotalEnergies. En fonction du ou des produits commandé(s) et du lieu de livraison (Particulier ou Société), un choix peut vous être proposé :

  • LA POSTE LETTRE RECOMMANDÉE LIBERTÉ : Envoi suivi et remis contre signature Distribution : J+2, du lundi au samedi pour toute commande reçue avant 13 heures. Cette solution sera adoptée pour les envois de cartes. En cas d’absence du destinataire, une mise en instance est remise dans la boite aux lettres et la Lettre Recommandée Liberté pourra être retirée au bureau de poste indiqué sur l’avis de passage par le destinataire ou son mandataire sous un délai de 15 jours consécutifs.

  • COLISSIMO: envoi suivi et remis contre signature du colis à domicile ou en point retrait. Distribution : J+2, du lundi au samedi pour toute commande reçue avant 13 heures. Cette solution sera adoptée pour les envois de produits autres que les cartes ou pour les commandes mixtes (produit + carte). En cas d’absence du destinataire, une mise en instance est remise dans la boite aux lettres et le Colis pourra être retiré au bureau de poste indiqué sur l’avis de passage par le destinataire ou être représenté à la demande du destinataire.

  • CHRONOPOST CHRONO 13: envoi suivi et remis contre signature du colis ou enveloppe à domicile, en express 24H Distribution : J+1, du lundi au samedi avant 13h pour toute commande reçue avant 13 heures. Une notification est envoyée au consommateur pour l’informer de la date de livraison et du créneau horaire par mail et SMS si N° de portable renseigné. En cas d’absence du destinataire, une mise en instance est remise dans la boite aux lettres proposant une autre date ou un N° à rappeler pour fixer un autre RDV ou pour retirer le colis.

Quel est le coût des frais de port ?

Les frais de port ou frais d’envoi vous sont facturés au réel, en fonction des produits commandés, de leurs poids et du lieu de livraison (Particulier ou Société). Ils dépendent donc du mode de livraison choisi :

  • La lettre Recommandée Liberté avec signature : de 4,91€ à 11,34€

  • Colissimo avec signature : de 6,84€ à 33,28€

  • Chronopost : de 11,83€ à 31,77€ 

Quel est le montant des frais à payer lors d’une commande ?

Lors d’une commande, vous ne payez que le coût exact du transport. Les frais de préparation sont offerts.